Modelos de gestión en debate: Cercanía territorial vs. Digitalización

¿Alguna vez te pasó de contactarte con un bot inteligente para realizar un reclamo municipal y no encontrar la opción adecuada en el menú automatizado? A mí me pasó, y decidí escribir mi consulta. Pero lo que pensaba que era la solución, me generó mayores dificultades: el bot reinició la conversación. Entonces el proceso se repitió desde cero, el menú inicial, las opciones preconfiguradas y la serie de “clics” en busca de esa opción que no aparecía. Hasta que encontré la salvación: “Hablar con un agente”. Clic. Esperando…"Todos los agentes están ocupados". Cierre automático del chat, seguido de un “¡Hola! Soy el Asistente Virtual de X. Estoy aquí para ayudarte en lo que necesités.” Y todo volvió a comenzar…

En situaciones como estas se fundamenta el informe que publicó en el mes de abril de 2026 la consultora independiente “Opinión Mendoza”, nueva en el mercado pero con experiencia en estrategia y comunicación política. La misma, bajo la dirección de Lucas Inostroza, investigó la madurez digital de los 18 municipios de la provincia de Mendoza y reveló datos interesantes.

Uno de los principales hallazgos de la auditoría es la existencia de lo que el informe define como una nueva forma de burocracia: la burocracia digital. Fenómeno donde la tecnología, mal implementada, replica las barreras físicas en el entorno web. Rotar de escritorio en escritorio hoy se replica en bots y sus infinitas palabras claves, o plataformas y cantidad de “clics”. El relevamiento demuestra que aunque muchos municipios han incorporado plataformas y herramientas tecnológicas, estas no siempre logran facilitar los trámites, y en algunos casos incluso terminan complicando la experiencia del ciudadano. En definitiva, el informe pone en disputa los modelos de gestión municipal, evidenciando las dificultades de la modernización en sus intentos de descomprimir la tradicional presencialidad.

¿Cuál es el problema de la modernización?

En primer lugar, si la digitalización no logra simplificar procesos, o si ha creado una nueva capa de complejidad, se vuelve pertinente discutir (y sincerarse) no solamente acerca de cómo optimizar la gobernanza local sino también, y fundamentalmente, “para qué”.

En este sentido, es vital que el sitio web municipal sea auditado bajo la premisa de que es el mostrador principal de la institución; cualquier fallo en esta interfaz es, en esencia, un fallo en la prestación del servicio público.

Por consiguiente, si la inversión en herramientas digitales no se equipara con el deterioro de las oficinas donde el vecino todavía tiene que poner el cuerpo, y si los ciudadanos pierden más tiempo intentando realizar un trámite en lugar de ahorrarlo, el claro problema de la modernización es la ausencia de un marco que lo defina y regule.

Y entonces, ¿cuál es la solución?

Como sostiene Lucas Inostroza, modernizar no es solo "estar online"; es lograr que el estado funcione a la velocidad de la necesidad ciudadana. Es decir que la digitalización no es un fin en sí mismo, sino una herramienta para devolverle tiempo al ciudadano.

Por ello, es menester que las organizaciones públicas busquen de manera permanente mejoras en su desempeño para responder a las demandas de la sociedad; pero la construcción e implementación de estas no puede quedar aislada de su misión.

En definitiva, es fundamental comprender a la modernización como un modelo de gestión en construcción, con potencial para agilizar la atención municipal, si y sólo si, obedece a un objetivo claro y concreto: garantizar gestiones más cercanas, accesibles y eficientes en todos los departamentos.

Valentina Gonzalez Raso - integrante de Iniciativa para el Desarrollo Municipal de Mendoza (IDEM)